Reklama
Polityka_blog_top_bill_desktop
Polityka_blog_top_bill_mobile_Adslot1
Polityka_blog_top_bill_mobile_Adslot2
Duch w maszynie - Blog Olafa Szewczyka Duch w maszynie - Blog Olafa Szewczyka Duch w maszynie - Blog Olafa Szewczyka

28.11.2013
czwartek

Blamażu Onetu faulującego kibiców ciąg dalszy

28 listopada 2013, czwartek,

Czerwona kartka. Pierwsza żółta za skandal z „transmisją” Ligi Mistrzów, druga za festiwal arogancji. Zarówno z technologią VOD, jak z relacjami z klientem Onet kompletnie sobie nie radzi.

To miał być wielki debiut wyspecjalizowanego serwisu Onetu sport.vod.pl. Okazja wymarzona: wieczór rozgrywek Ligi Mistrzów, przede wszystkim Borussii Dortmund z Napoli. Nie pierwszy raz Onet proponował płatną transmisję meczu przez internet w technologii VOD (Video on Demand, czyli wideo na żądanie). Pierwszy raz jednak w ramach w pełni autorskiej, dedykowanej kibicom usługi. Za rzekomą nową jakość policzył sobie słono. Cena wzrosła circa dwukrotnie (!). Za prawo obejrzenia starcia Borussii z Napoli zapłaciłem kartą kredytową 9 zł. „Tanio”. Byłoby o 2 zł drożej, gdybym wybrał płatność SMS-em.

Meczu nie obejrzałem – tak jak tysiące innych kibiców, którzy za swoje niemałe przecież pieniądze dostali od Onetu jedynie po pysku. Najpierw nie mogłem się połączyć z serwerem. Potem dowiedziałem się, że nie mam prawa oglądać tej transmisji, bo mój IP (numer internetowy) dowodzi, że znajduję się poza granicami Polski. Uwzględniono możliwość reklamacji. Udałem się na poleconą stronę weryfikującą IP, zrobiłem dokumentujący mą niewinność zrzut ekranu i wysłałem go na wskazany adres z prośbą o pilną interwencję – mecz trwał już dziesięć minut.

Nie otrzymałem odpowiedzi.

Potem próbowałem jeszcze wielokrotnie. Witał mnie albo ekran o awarii, albo połajanki, że nie mam wymaganego oprogramowania, albo krótki komunikat „Access Denied” (odmowa dostępu).

Po półtorej godzinie nerwówki i szarpaniny z nadzieją, że wreszcie się uda, gdy mecz już się skończył, wysłałem do Onetu pytanie, co z moimi pieniędzmi i jaką przewiduje rekompensatę za niewywiązanie się z umowy. Jeśli jednak myślą Państwo, że Onet ułatwia złożenie reklamacji tak, jak ułatwia przelanie pieniędzy na swoje konto – a w tym akurat jest świetny – to mylą się Państwo srogo. Jest wręcz przeciwnie. Onet utrudnia to, myląc tropy, tak bardzo, że być może powinni się tym zainteresować prawnicy UOKiK.

Na głównej stronie sport.vod.pl nie ma żadnej furtki do formularza kontaktowego ani adresu e-mail. Uwagę przykuwa napis „Pomoc” obok znaku pytajnika, więc najeżdżam nań myszką z nadzieją, że właśnie tak znajdę drogowskaz: „Kontakt”, „Reklamacje” czy coś w ten deseń. Guzik. Podkategorie to: „Przetestuj”, „Regulamin” i „FAQ”. Brawa dla tego, kto w desperacji kliknie na owo enigmatyczne „FAQ” (polska język trudna? według włodarzy Onetu każdy powininen wiedzieć, że to akronim od Frequently Asked Questions i rozumieć, co to znaczy?). Dopiero tam znajdziemy zachętę „Skontaktuj się z nami”. Klikamy zatem raz jeszcze i oto w końcu znajdujemy numery telefonów oraz ramkę na komunikat tekstowy. Trzy kroki od strony głównej!

Podejrzewam jednak, że nabity w butelkę wściekły klient kliknie w pierwszej kolejności na „Regulamin”. I wtedy dopiero czeka go ból głowy. W punkcie szóstym „Reklamacje” regulamin mówi bowiem rzecz wielce osobliwą:

6.3. Reklamacje (poza reklamacjami, o których mowa w ust.6.2 zdanie pierwsze) należy składać do Onet drogą elektroniczną na adres: sport.vod.pl

Biuro Obsługi Klienta Grupa Onet.pl S.A. ul. Gabrieli Zapolskiej 44, 30-126 Kraków z dopiskiem „Liga Mistrzów”

Konia z rzędem temu, kto wie, o co tu chodzi. „Drogą elektroniczną” na ul. Gabrieli Zapolskiej 44, 30-126 Kraków?… A sport.vod.pl to właśnie adres strony głównej usługi, z której przed chwilą wszedłem w „Regulamin”. To nie jest punkt 6.3 – to jest jakiś upiorny Hellerowski paragraf 22.

O tym, że z winy Onetu nie obejrzałem opłaconej transmisji, poinformowałem Onet trzykrotnie. Raz w trybie formularza, dwa razy mailowo. Skąd znałem adres mailowy do sport.vod.pl, skoro Onet go nie podaje? Dobre pytanie. Pamiętają Państwo, że posądzony o nielegalną próbę obejrzenia meczu spoza granic Polski musiałem przesłać dowód weryfikacji ze wskazanego przez Onet serwisu? Wtedy właśnie zdradzili swój adres: sport@vod.pl.

Niewywiązanie się przez Onet z umowy to kompromitacja. Prawdziwym skandalem jest jednak sposób, w jaki firma ta zareagowała na swoją wpadkę. A właściwie, jak nie zareagowała.

Na stronie głównej sport.vod.pl nie zauważyłem dotąd żadnych przeprosin, prób wytłumaczenia się z tej megaawarii. Ot, jakby nic się nie stało. Spodziewałem się e-maila z przeprosinami i odpowiedzią. Powinien nadejść w trybie pilnym, ale co tam, dam im 24 godziny, pomyślałem. Za kilka godzin miną dwie doby – i nic. Tymczasem na łamach SpidersWeb.pl czytam osłupiały, jak pan Marcin Hajek, „dyrektor działu produktów płatnych w Onecie odpowiedzialny za produkty i usługi transakcyjne, w tym także za sport.vod.pl”, zapytany: „Jak zamierzacie zdobyć zaufanie tych, których ponownie wystawiliście do wiatru?”, zapewnia:

Przede wszystkim od razu poinformowaliśmy o możliwej rekompensacie: zwrot pieniędzy lub darmowy bilet na dowolny wieczór. Staraliśmy się także aby każda osoba kontaktująca się z naszym biurem obsługi klienta, otrzymywała pomoc i wszelkie informacje możliwie szybko.

Zostawmy na boku ten frapujący dysonans poznawczy, prowadzący do wniosku, że pan Hajek i ja żyjemy najpewniej we wszechświatach równoległych. Nie chcę zresztą strzelać do posłańca, to zły zwyczaj, a podejrzewam, że za kluczowymi decyzjami stoi ktoś wyżej. Najbardziej uderzająca w tej wypowiedzi jest obietnica „rekompensaty”: zwrot pieniędzy lub darmowy bilet. To arogancja, która właśnie minęła szczyty Himalajów i mknie chyżo dalej, z trajektorią na Księżyc.

Decydenci Onetu najwyraźniej tego nie rozumieją, więc postaram się wytłumaczyć im rzecz łopatolgicznie: zwrot pieniędzy to nie jest rekompensata – to Onetu psi obowiązek. Rekompensatą – za niedotrzymanie umowy, za zszargane nerwy, za zmarnowany czas – byłby na przykład, oprócz obligatoryjnego zwrotu pieniędzy, bilet na wszystkie pozostałe mecze Ligi Mistrzów w tym sezonie. Tak moglibyście odzyskać zaufanie i sympatię klientów, których, jak słusznie zauważył Przemysław Pająk ze SpidersWeb.pl, „wystawiliście do wiatru”.

Wasza reakcja dowodzi, że do świadczenia usług płatnych transmisji w internecie zwyczajnie nie dorośliście. Nie tylko technologicznie.

Ktoś mógłby po powyższych słowach dojść do wniosku, że życzę sport.vod.pl jak najgorzej – by szczeźli, a pamięć o tym serwisie zginęła na wieki. Nie. Życzę im, co może Państwa zdziwi, jak najlepiej. Niech kwitną i rozwijają skrzydła – usługa VOD to jedna z najciekawszych funkcji internetu i cieszę się, że Onet w nią inwestuje. Niech jednak wyciągną wnioski z tego blamażu. Niech zadbają nie tylko o technikalia, ale i o przyzwoity stosunek do klienta. Bo gdyby wpadka z Ligą Mistrzów miała wyznaczać pod tym względem standard, nie warto by było im płacić złamanego grosza.

Kategorie: VOD

Reklama
Polityka_blog_bottom_rec_mobile
Reklama
Polityka_blog_bottom_rec_desktop

Komentarze: 6

Dodaj komentarz »
  1. Jeszcze bym dodał że wciąż wymagają Silverlighta, co jest w mojej opinii żenujące, bo multiplatformowych rozwiązań tego typu jest całe mnóstwo.

  2. Znakomicie zgadzam się z pana opinią ale to nie dotyczy tylko usługi VOD te galicyjskie nieroby nie umieją nawet porządnie utrzymywać poczty internetowej. Ostatnio miała miejsce awaria nie można było nie tylko dostać się ale i skorzystać z poczty.

    To samo odnośnie regulacji kontaktów dotyczy także gogle co prawda jest tam podany telefon jakiejś placówki gdzież by inaczej jak w Krakowie ale wydaje się, że to jest delikatnie mówiąc słup. Miałem problem próbowałem czegoś się dowiedzieć ale niczego się nie dowiedziałem gdyż stale odzywała się automatyczna sekretarka. To samo co o próbie uzyskania pomocy z onetu można także powiedzieć o gogle więc niech pan także napisze coś o tym

  3. Jako odzawsze użytkownik komputerów Apple mogę się tylko pośmiać gorzko – ja nigdy nie miałem szans na obejrzenie niczego z zasobów Onetu i powiązanych serwisów. Tam nigdy nic nie dzialało i nadal nie działa na „niesłusznej” w Polsce platformie. Widać prawdziwy Polak pije wódkę, chodzi do kościoła i używa Windowsów a Onetowi, jak i milionom innych, żadna inna opcja we łbie się nie mieści.

  4. Reklama
    Polityka_blog_komentarze_rec_mobile
    Polityka_blog_komentarze_rec_desktop
  5. Lepiej późno niż wcale – e-mail od Onetu w skrzynce pocztowej:

    „Dla tych z Państwa, którzy wykupili dostęp w dniu 26.11 br. proponujemy zwrot wpłaconych środków lub rekompensatę w postaci karnetu na dowolny wieczór ostatniej kolejki fazy grupowej.
    Ostatnia kolejka tegorocznego sezonu Ligii Mistrzów będzie rozgrywana we wtorek 10 grudnia oraz we środę 11 grudnia 2013 roku.”

    Wybieram rzecz jasna zwrot pieniędzy. Na rekompensatę, jak widać, nie ma co liczyć.

  6. Jasne, dobrze że chociaż zaproponowali ten zwrot pieniędzy, bo lecą w kulki trochę

  7. Nic nie dyscyplinuje tego typu instytucji, jak brak klienta ,a więc brak obrotu, zysku.
    Tak więc gdyby kibice-internauci wzięli sobie pańskie uwagi i komentarz do zaistniałej sytuacji do serca i omijali ją „szerokim łukiem” na rezulaty nie trzeba byłoby długo czekać.

css.php